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Démarchage téléphonique : de nouvelles règles !

La législation sur le démarchage téléphonique évolue. Les professionnels y ayant recours doivent donc respecter de nouvelles règles en la matière.

Depuis 2016, tout consommateur ne souhaitant pas être démarché téléphoniquement peut s’inscrire gratuitement sur une liste d’opposition au démarchage téléphonique (service « Bloctel »). Si tel est le cas, le professionnel (ou le tiers mandaté agissant pour son compte) ne peut désormais plus l’appeler que pour des sollicitations concernant l’exécution d’un contrat en cours et en lien avec l’objet de ce contrat (amélioration du service, proposition de services complémentaires, etc.). L’existence de relations contractuelles antérieures ne justifie donc plus aucun démarchage.

Dorénavant, tout professionnel qui contacte un consommateur téléphoniquement afin de lui vendre un bien ou un service doit lui indiquer, dès le début de la conversation, de manière claire, précise et compréhensible, son identité et la nature commerciale de son appel. Il doit également l’informer qu’il peut s’inscrire gratuitement au service « Bloctel » s’il ne souhaite pas être démarché téléphoniquement. Un décret déterminera les jours, horaires et fréquence autorisés pour procéder au démarchage téléphonique.

Le professionnel doit vérifier la conformité de ses fichiers de prospection commerciale avec la liste d’opposition au démarchage téléphonique gérée par Opposetel : au moins une fois par mois si le démarchage téléphonique est son activité à titre habituel ; dans les autres cas, avant toute campagne de démarchage.

Le démarchage téléphonique concernant des travaux de rénovation énergétique dans les logements est désormais prohibé (sauf contrat en cours). L’utilisation d’un numéro masqué demeure interdite et tout contrat conclu à la suite d’un démarchage téléphonique abusif est nul.

En cas de non-respect de ces règles, le professionnel encourt une amende maximale de 75 000 € ou de 375 000 € selon qu’il est une personne physique ou une société.

Concernant les numéros surtaxés, un dispositif sera mis en place afin que les consommateurs puissent signaler certaines anomalies (impossible, par exemple, pour le consommateur d’exercer son droit de réclamation). Les opérateurs téléphoniques pourront, quant à eux, suspendre, voire résilier ces numéros dans certains cas prévus par la loi (notamment si le numéro n’est associé à aucun produit ou service réel ou est associé à un produit ou service faisant partie de ceux que l’opérateur exclut au titre de ses règles déontologiques).

Source :
Loi 2020-901 du 24-7-2020, JO du 25

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